F. TATA LAKSANA PELAYANAN PUBLIK

• Kesederhanaan, dalam arti prosedur/tatacara pelayanan publik  diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

• Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai :

  • prosedur/tatacara pelayanan publik.

  • persyaratan pelayanan publik, baik teknis maupun administratif.

  • unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan publik.

  • rincian biaya/tarif pelayanan publik dan tatacara pembayarannya.

  • jadwal waktu penyelesaian pelayanan publik.

  • hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan publik berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan publik.

  • pejabat yang menerima keluhan masyarakat.

• Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan publik dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

• Keterbukaan, dalam arti prosedur/tatacara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan publik, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan publik wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

• Efisien dalam arti :

  • persyaratan dan pelayanan publik hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan publik yang diberikan.

  • dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari Satuan Kerja/Instansi Pemerintah lain yang terkait.

    • Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan publik harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :

  • nilai barang dan atau jasa pelayanan publik dan tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran.

  • kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum.

  • ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

• Keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan publik harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil

• Ketetapan waktu, dalam arti pelaksanaan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

2. Pola penyelenggaraan tatalaksana pelayanan publik :

Penyelenggaraan tatalaksana pelayanan publik sesuai dengan bentuk dan sifatnya, dapat menggunakan salah satu pola-pola berikut ini :

• Pola pelayanan fungsional, yaitu pola pelayanan publik yang diberikan oleh satu Instansi Pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi, dan kewenangannya.

• Pola pelayanan satu pintu, yaitu pola pelayanan publik yang diberikan secara tunggal oleh satu Instansi Pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari Instansi Pemerintah terkait lainnya yang bersangkutan.

• Pola pelayanan satu atap, yaitu pola pelayanan publik yang dilakukan secara terpadu pada satu tempat/lokasi oleh beberapa Instansi Pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenangannya masing-masing.

• Pola pelayanan secara terpusat, yaitu pola pelayanan publik yang dilakukan oleh satu Instansi Pemerintah yang bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan Instansi Pemerintah lainnya yang terkait dengan pelayanan publik yang bersangkutan. 

G. PENYUSUNAN TATA LAKSANA PELAYANAN PUBLIK

Dalam menetapkan kebijaksanaan pengaturan tatalaksana pelayanan publik sekurang-kurangnya secara jelas dimuat hal-hal sebagai berikut :

• Landasan hukum pelayanan publik.

• Maksud dan tujuan pelayanan publik.

• Alur proses/tatacara pelayanan publik.

• Persyaratan yang harus dipenuhi, baik teknis maupun administratif.

• Tatacara penilaian untuk memberikan kepastian kepada masyarakat atas persetujuan atau penolakannya.

• Rincian biaya jasa pelayanan publik dan tatacara pembayarannya.g.       Waktu penyelesaian pelayanan publik.h.       Uraian mengenai hak dan kewajiban pihak pemberi/penerima pelayanan publik.

• Penunjukkan pejabat penerima keluhan masyarakat. 

H.KEWENANGAN PENETAPAN TATA LAKSANA PELAYANAN PUBLIK

• Ditetapkan dengan Keputusan Pimpinan Instansi Pemerintah dan atau Pimpinan Badan Usaha Milik Negara/Daerah, apabila :

  • secara fungsional dan keseluruhan proses pelayanan publik dilakukan oleh satu Instansi Pemerintah.

  • merupakan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

• Ditetapkan dengan Peraturan Daerah atau Keputusan Gubernur/Bupati Kepala Daerah atau Pimpinan Instansi Vertikal di Daerah, apabila :

  • merupakan kewenangan Daerah sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.

  • merupakan jabatan lebih lanjut dari pedoman publik yang sudah ditetapkan oleh Instansi tingkat atasnya.

  • mempunyai ruang lingkup/jabatan yang lebih bersifat teknis operasional.

  • sifat pelayanannya memerlukan penyesuaian terhadap situasi dan kondisi.

I. BIAYA PELAYANAN PUBLIK

Dalam penetapan besarnya biaya/tarif pelayanan publik, perlu memperhatikan unsur-unsur sebagai berikut :

• tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat.

• nilai barang dan atau jasa dari hasil pelayanan publik.

•  terhadap jenis pelayanan publik yang memerlukan penelitian/pemeriksaan tersebut harus diperjelas rinciannya.

• mendapat persetujuan terlebih dahulu dari Menteri Keuangan sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.

• tarif  pelayanan yang ditetapkan oleh Pemerintah Daerah dilaksanakan sesuai Inpres Nomor 16 Tahun 1980 tentang Penyusunan dan Pengesahan Peraturan Daerah mengenai Pajak Daerah Tingkat I, Pajak Daerah Tingkat II dan Retribusi Daerah Tingkat I. 

J. PENGAWASAN DAN PENGENDALIAN

• Pengawasan dan pengendalian tatalaksana pelayanan publik dilakukan melalui pengawasan atasan langsung maupun pengawasan fungsional sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

• Pengawasan masyarakat yang berupa laporan atau pengaduan tentang penyimpangan dan kelemahan dalam pelaksanaan pelayanan publik, wajib diperhatikan oleh pimpinan Instansi Pemerintah yang bersangkutan dan dalam hal diperlukan penyelesaian, diambil langkah-langkah untuk mengatasi masalahnya.

K. PENYELESAIAN PERSOALAN DAN SENGKETA

• Dalam hal terjadi persoalan dan atau sengketa tentang penyelesaian pelayanan publik dapat diselesaikan, maka pemohon pelayanan dapat mengajukan pengaduan kepada pimpinan Instansi Pemerintah yang bersangkutan atau pejabat yang ditunjuk. 

• Atasan langsung atau Pimpinan Instansi wajib mengambil langkah-langkah penyelesaian terhadap pengaduan. 

• Dalam hal tidak terselesaikannya persoalan dan atau sengketa, maka penyelesaiannya dapat ditempuh melalui jalur hukum yaitu melalui Pengadilan Tata Usaha Negara atau Pengadilan Negeri setempat. 

• Keputusan Pengadilan Tata Usaha Negara atau Pengadilan Negeri wajib dilaksanakan oleh pihak yang bersangkutan. 

L. KETENTUAN LAIN- LAIN

• Langkah pengaturan tatalaksana pelayanan publik yang dilakukan oleh Instansi Pemerintah apabila dipandang perlu dapat dikonsultasikan dengan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. 

• Konsultasi dapat dilakukan secara lisan dan atau tertulis, dengan memberitahukan kepada:

  • Menteri/Pimpinan Instansi Pemerintah lainnya melalui pejabat yang ditunjuk, apabila menyangkut pengaturan tatalaksana pelayanan publik dilingkungan Instansi Pemerintah Pusat.

  • Menteri Dalam Negeri melalui pejabat yang ditunjuk, apabila menyangkut pengaturan tatalaksana pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Daerah dan atau Badan Usaha Milik Daerah.

  • Departemen/Instansi Pembinaan Teknis melalui pejabat yang ditunjuk, apabila menyangkut pengaturan tatalaksana pelayanan publik di lingkungan Badan Usaha Milik Negara.